Responsable de la relation et du service à l'usager H/F

Réf.
20201208/54
Début publication sur Front Office : Site internet
02/02/2021
Direction
DIRECTION SPORTS ET CULTURE
Service
Médiathèque de l'Abbaye - Nelson Mandela
Catégorie
A
Lieu d'affectation principal
Créteil
Cadre d'emploi
Conservateurs territoriaux de bibliothèques
Filière de la fonction publique
Culturelle
Précision sur le type d'emploi
Emploi permanent titulaire ou contractuel
Prise de poste
Dès que possible

Grand Paris Sud Est Avenir (GPSEA) est un établissement public territorial francilien dont le siège est à Créteil. Cette collectivité territoriale regroupe 16 communes et plus de 314 000 habitants, au sein d'un territoire diversifié, à la fois urbain et rural. Elle administre un territoire de quelques 100 km², avec un effectif de près de 1200 agents publics et un budget annuel consolidé de l’ordre de 220 M €. Le Territoire est desservi notamment par le RER A et D, la ligne 8 du métro et l'A86. Toutes les informations sont sur le site internet de GPSEA

Contexte

Depuis la reconnaissance de l’intérêt territorial des équipements culturels et sportifs en décembre 2016, GPSEA assure la gestion de 20 médiathèques-ludothèques. L‘exercice de cette compétence s’appuie à la fois sur la charte de coopération précisant les engagements du Territoire vis-à-vis des communes (gouvernance partagée…) et sur une volonté politique d’harmonisation et de modernisation du service offert à la population. Le contrat Territoire qui vient d’être signé vise ainsi à définir les orientations stratégiques pour le prochain mandat. Outil du réseau de lecture publique, les 5 médiathèques à Créteil, dont 2 en quartier prioritaire, sont animées par 78 agents. L’équipe est très polyvalente (bibliothécaires, médiateurs, éducateurs, designers, communiquants…). Le projet d’établissement est en cours d’élaboration, avec pour objectif central de lutter contre la prédestination culturelle et de permettre à chacun de définir ses goûts personnels. Cette ambition se décline en 4 programmes : développer la lecture, nourrir le sens critique, favoriser la culture et la sensibilité artistique et contribuer à la réussite éducative et professionnelle. Chaque programme est accompagné par le pôle publics dont vous aurez la responsabilité, dédié au co-design avec les usagers, à la connaissance et au développement du public, à la valorisation et au soutien à l’innovation.

Sous la responsabilité de la directrice, vous ferez partie d’une équipe de direction constituée de 3 conservateurs. Au sein de l’équipe de direction vous participez au déploiement du projet de service, à son suivi et son évaluation et vous travaillez en transversalité avec l’ensemble de l’équipe.

Les 4 objectifs stratégiques se déclinent de la façon suivante : développer la lecture, nourrir le sens critique, favoriser la culture créative et artistique et contribuer à la réussite éducative et professionnelle.

Missions

- Management opérationnel et stratégique d’une équipe de 78 personnes permanentes (ainsi que 30 personnes temporaires ou mises à disposition) et prise en charge du service en l’absence de la direction ;

- Pilotage de la conception des services aux usagers :

  • Organisation du front et du back office, animation de l’accueil et du service à l’usager en coordonnant les différents canaux de contact ;
  • Contrôle et évaluation de la qualité de l’accueil aux moyens des indicateurs qualitatifs et quantitatifs ;
  • Organisation du design de service avec les usagers, les partenaires et les équipes et élaboration d'un système d’apprentissage organisationnel pour faire évoluer le service ;
  • Contribution à l’accueil du public et accompagnement des agents dans les accueils spécifiques;
  • Assistance à vos équipes très polyvalentes (bibliothécaires, médiateurs, éducateurs, designeurs) dans l'évolution et la stratégie d'harmonisation de leurs pratiques professionnelles d’accueil ;
  • Elaboration et mise en place d'un dispositif efficace de communication en interne pour une information optimale et cohérente des équipes ;
  • Conception de la relation multi canal à l’usager en lien avec l’équipe communication ;
  • Organisation et mise en place de procédés innovants permettant d'améliorer l’expérience et les parcours usagers in situ ;
  • Propositions d'améliorations d’organisation contribuant au bien-être du public et des professionnels dans le service.

Profil recherché

  • Expérience d’encadrement d’équipe exigée, sens des responsabilités, aptitude à la coordination ;
  • Sens de l’organisation et de l’équité ;
  • Aptitude à la gestion de l’innovation ;
  • Management de la qualité, design de service, marketing public ;
  • Qualités relationnelles, goût pour l’accompagnement de publics variés, écoute et bienveillance;
  • Rigueur, assertivité et persévérance ;
  • Esprit d’équipe ;
  • Sens du service public ;
  • Inventivité.

Formation

  • Connaissance des milieux artistiques et éducatifs ;
  • Connaissance des collectivités publiques, de leurs fonctionnements et gestion de la relation à l’usager.

Conditions du poste

Poste basé à Créteil (94) ;

Rémunération statutaire + RIFSEEP. Prestations d’action sociale via le CNAS. Participation mutuelles labellisées (jusqu’à 30€/mois).

Pour postuler

Renseignements auprès de Madame Eléna DA RUI, Directrice des médiathèques de Créteil au 01.41.94.65.64

Créer votre compte candidat ci-dessous et joindre une lettre de motivation et votre CV au plus tard le 29 mars 2021.

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